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Pós-venda – Marketing de relacionamento

by bruna on 14 de maio de 2020 No comments

Você sabe qual a importância do pós-venda e como ele pode ajudar a sua empresa a melhorar o relacionamento com o cliente? Confira nesse post!

Existem diferentes desafios ao abrir o seu próprio negócio, que começam desde a capitação de clientes, em todo o processo de negociação e fechamento de compra, até o relacionamento após a venda.

Esse relacionamento é denominado como pós-venda. Além de ser fundamental para criar um bom vínculo com o consumidor, criando uma fidelização, ele te ajudará a ganhar credibilidade no mercado.

Com base em dados de portais e empresas, como o Sebrae, em média 85% das empresas no Brasil nunca fizeram pós-venda.

FONTE: https://bit.ly/2VaE1aR

Nos dias atuais, esses números são um pouco assustadores quando pensamos na importância dos consumidores no desenvolvimento e crescimento das organizações.

Em meio a crise que estamos vivendo, investir no pós-venda é essencial para manter um bom relacionamento com o cliente, pensando que em tempos de pandemia, muitas empresas estão fazendo seu atendimento completamente online.

Com isso, é importante fazer com que os consumidores se sintam cada vez mais próximos de você.

Querer sempre atrair novos clientes é um dos fatores para as empresas estarem esquecendo de dar atenção para quem já confia e valoriza o seu produto ou serviço.

Para Philip Kotler “conquistar um novo cliente custa de 5 a 7 vezes mais do que manter um atual.”

E é para isso que o pós-venda é muito utilizado pelas empresas. Mas afinal, você sabe para o que ele serve?

Pós-venda – O que é e para o que serve?

De maneira simplificada, o pós-venda é o atendimento prestado ao cliente após a compra de um produto ou serviço.

Manter um bom relacionamento com a sua base de clientes pode fazer com que você esteja sempre na mente dos consumidores.

Quando um consumidor que compra pela primeira vez tem uma boa experiência em todos os pontos de contato e, principalmente, se esse relacionamento continuar após a compra, terá grandes chances dele voltar a procurar pela sua empresa e que ainda indique para outras pessoas.

Imagine que um cliente acaba de comprar um determinado produto da sua empresa e, poucos dias depois, sua equipe de vendas entra em contato com ele via e-mail para dar dicas de como utilizar da melhor maneira aquele produto. Isso é uma ação de pós-venda.

Ou seja, é a empresa criando um relacionamento e uma proximidade com o consumidor, levando informações, dicas e benefícios relevantes para ele.

Além disso, oferecer um atendimento de qualidade, personalizado e focado em atender as necessidades e solucionar os problemas dos clientes é de extrema importância para alcançar a tão sonhada fidelização.

Mas por que a fidelização de clientes é tão importante para as empresas?

O cliente fiel compra com frequência e isso ajuda a renovar o estoque mais rapidamente, ou seja, os produtos passam menos tempo nas prateleiras e o retorno de investimento é maior.

É comprovado por inúmeras pesquisas que um cliente habitual, quando satisfeito, tende a comprar muito mais que um novo cliente.

O custo do processamento de sua compra também é menor, já que ele já tem ficha aberta, histórico dos hábitos de consumo e meio de pagamento registrados na base de dados.

Este cliente também será o defensor da sua empresa, além de estar disposto a pagar um pouco mais que o novo consumidor e arriscar experimentando novos produtos.

Segundo o especialista em marketing e diretor da ALL Soluções em Gestão e Educação Corporativa em Belo Horizonte, Frederico Mafra, a busca pela fidelização deve ser encarada pelas empresas como algo que precisa ser conquistado e mantido todos os dias.

“Fidelizar é um objetivo incessante e um desafio para as empresas. Com ofertas mais diversas, tentadoras e inovadoras, a cada dia surgem novos concorrentes com produtos mais alinhados às necessidades e desejos dos consumidores, o que torna a fidelização mais difícil”, aponta.

Como conquistar a fidelização do público?

  • Conheça bem o seu público-alvo;
  • Atenda o cliente como ele gostaria de ser atendido;
  • Amplie os canais de comunicação;
  • Ofereça tratamento vip;
  • Pós-venda.

Por isso, ter um pós-venda eficiente e trabalhar as estratégias de maneira adequada pode ser um grande diferencial para sua empresa em meio aos concorrentes.

Quanto mais a sua empresa for lembrada e os clientes fiéis comprarem frequentemente, mais aumenta a sua popularidade e outras pessoas passam a conhecê-la.

Como realizar um pós-venda eficaz?

Estude o perfil do seu cliente

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Escutar o cliente atentamente é uma das primeiras etapas para criar um bom relacionamento com ele.

Para o pós-venda, as informações obtidas no início da venda é de extrema importância para a construção desse vínculo com o consumidor.

Com isso, você consegue atendê-lo de forma personalizada, tratando o cliente como se fosse único para alcançar os objetivos traçados no atendimento ao cliente.

Faça pesquisas de satisfação

As pesquisas de satisfação são fundamentais para descobrir os pontos fortes e fracos do seu negócio.

A maioria dos clientes estão dispostos a dar suas opiniões, como críticas e elogios depois de realizar uma compra, podendo ser do atendimento e até mesmo das características do produto ou serviço adquirido.

Esse relacionamento se torna ainda mais forte quando a empresa está propensa a ouvir e adequar os seus processos de acordo com a resposta dos consumidores.

Isso irá agregar valor para a sua marca e, cada vez mais, ela será lembrada pelos usuários satisfeitos.

Entre em contato com clientes em datas especiais

Entrar em contato com os clientes em datas especiais, como aniversários, mostra para o consumidor que a relação da sua marca com ele não é apenas empresarial, e sim pessoal, demonstrando a sua preocupação com o bem-estar da pessoa.

Aproveite essas datas para presenteá-los com mimos, descontos e promoções imperdíveis.

No entanto, é possível que muitas empresas não disponham de muitos recursos para a realização desse tipo de ação, porém um simples cartão de aniversário enviado diretamente para a sua casa irá surpreendê-los de maneira positiva.

Agilidade na solução de problemas

Ter agilidade na solução dos problemas é uma das maneiras mais importantes do pós-venda.

Lembre-se que os consumidores procuram a sua empresa para suprir alguma necessidade e solucionar um problema, caso aconteça.

Por isso, solucioná-lo de maneira ágil e sem complicações pode ser um grande diferencial para a sua empresa.

Envie conteúdo relevante

Enviar conteúdos relevantes e com frequência para os clientes reforça a sua autoridade naquele determinado assunto e que sua empresa está disposta a solucionar os seus problemas.

Isso é essencial no momento de decisão do consumidor. Ele provavelmente irá preferir por uma empresa que manteve contato com ele sem pedir nada em troca.

São exemplos de conteúdos relevantes:

  • Infográficos;
  • E-books;
  • Guias e manuais;
  • Planilhas;
  • Entre outros.

Fale com o cliente no momento certo

É preciso saber o tempo certo de entrar em contato com o cliente após a realização da venda.

O objetivo é demonstrar para o cliente o seu valor e que a empresa quer continuar o relacionamento após a finalização da compra.

Em razão disso, não bombardeie com informações que não sejam relevantes para ele naquele momento.

O contato com o cliente, seja via telefone ou e-mail, precisa ser com moderação e com a abordagem correta, sempre de forma clara e objetiva.

Percebeu como o relacionamento com cliente é importante para o seu negócio?

Com ele você cria um laço e uma maior proximidade com o consumidor demonstrando zelo e afeto por ele, fazendo com que ele se sinta especial para a sua empresa.

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