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Programa de fidelidade

by bruna on 18 de julho de 2018 No comments

Você sabe o que é programa de fidelidade? No post de hoje, vamos te explicar e te mostrar a importância dessa estratégia de marketing. Confira!

Se você é, ou está desejando ser um varejista, provavelmente já ouviu bastante sobre a importância de ter esses tipos de programa em sua empresa.

O que é um programa de fidelidade, afinal?

Segundo Matilda Dorotic, PHD, professora associada do Departamento de Marketing da BI Norwegian Business School: “programa de incentivo contínuo oferecido por um varejista para recompensar clientes e encorajar repetição de negócios”.

Além disso, gerencia cada um de seus clientes de forma estruturada e a longo prazo, identificando-o e permitindo que você tome decisões direcionadas.

Um programa de fidelidade costuma trazer dois benefícios para a empresa: aumento do faturamento e melhora da performance de mercado.

Mas na hora de colocar uma ação desse tipo em prática, você deve se questionar, sempre, se ela vale a pena tanto para a marca quanto para os consumidores.

fidelização de clientes

 

Por que é importante trabalhar na fidelização do cliente

O cliente fiel compra com frequência e isso ajuda a renovar o estoque mais rapidamente, ou seja, os produtos passam menos tempo nas prateleiras e o retorno de investimento é maior.

É comprovado por inúmeras pesquisas que um cliente habitual, quando satisfeito, tende a comprar muito mais que um novo cliente.

O custo do processamento de sua compra também é menor, já que ele já tem ficha aberta, histórico dos hábitos de consumo e meio de pagamento registrados na base de dados.

Este cliente também será o defensor da sua empresa, além de estar disposto a pagar um pouco mais que o novo consumidor e arriscar experimentando novos produtos.

Segundo o especialista em marketing e diretor da ALL Soluções em Gestão e Educação Corporativa em Belo Horizonte, Frederico Mafra, a busca pela fidelização deve ser encarada pelas empresas como algo que precisa ser conquistado e mantido todos os dias.

“Fidelizar é um objetivo incessante e um desafio para as empresas. Com ofertas mais diversas, tentadoras e inovadoras, a cada dia surgem novos concorrentes com produtos mais alinhados às necessidades e desejos dos consumidores, o que torna a fidelização mais difícil”, aponta.

Para ele, um programa de fidelização está diretamente relacionado ao atendimento, como pré-venda e pós-venda, à prestação de serviços adicionais e à construção de empatia com seu público-alvo.

consumidores satisfeitos

Benefícios

Motivação do cliente

Programa de fidelidade é uma excelente ferramenta para motivar os clientes: 54% das pessoas dizem aumentar o consumo em determinado estabelecimento em função da recompensa oferecida por este tipo de programa.

Assim, quando bem delineado, um programa de fidelização oferece benefícios que motivam os clientes a retornarem com mais frequência, ou gastarem mais em compras no estabelecimento.

Aumento das vendas

Clientes fiéis têm metas e objetivos para os programas de fidelização que participam, por exemplo, juntar pontos para viajar de graça, trocar os pontos acumulados por um eletrodoméstico ou receber parte do valor pago em mercadorias de volta.

Upsell e crossell

Se sua empresa fornece serviços atrelados a pacotes de benefícios como uma TV a cabo, por exemplo, as chances de um cliente fiel, que já conhece a qualidade do seu trabalho, contratar pacotes mais completos de serviços é muito maior, não concorda?

Vantagem competitiva

Quando o consumidor é bem atendido, a concorrência passa a não ser mais um problema.

Na maior parte das vezes, o cliente optará por voltar a loja que ele já conhece, sabe como será tratado e ainda recebe benefícios.

Clientes novos

Até os clientes novos podem te ajudar a entender melhor como anda o seu poder de fidelizar clientes.

Basta fazer uma pequena pergunta: como você ficou sabendo sobre nosso produto/serviço?

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Sempre que a resposta for “por indicação de alguém”, existem grandes chances de que esse “alguém” seja um dos seus clientes fieis. bom atendimento

Como conquistar a fidelização de clientes?

Conheça bem o seu público-alvo

Por mais que pareça uma dica óbvia, muitas empresas ainda atendem seus clientes de maneira genérica. Pesquisar a fundo seu público e saber quais são suas expectativas e dificuldades fazem toda a diferença.

Em razão disso, é importante saber em qual etapa da jornada do consumidor seu potencial cliente está, personalizando assim o atendimento e aumentando as chances de convertê-lo.

Atenda o cliente como ele gostaria de ser atendido

É sempre bom se colocar no lugar do outro para melhor atendê-lo. O que o consumidor quer ser bem atendido quando entra na sua empresa.

Ou seja, ele quer que alguém o ajude a resolver um problema ou necessidade.

Um bom time de vendas não fica insistindo em uma negociação acreditando que sabe o que é melhor para o cliente.

O bom vendedor é aquele que sabe ouvir, conhece todos os benefícios do produto, passa informações reais para tirar dúvidas e colabora para o processo de decisão do cliente.

programa de fidelidade

Amplie os canais de comunicação

Hoje, não importa o tamanho de uma empresa: todas precisam oferecer múltiplos canais para facilitar a comunicação com o consumidor.

Além do tradicional telefone, disponibilize um número para Whatsapp, endereço eletrônico, chat on-line, formulário de contato no site, perfis nas redes sociais.

Na maioria das vezes, ele prefere se comunicar por mensagem de texto que falar ao telefone.

Ampliar os canais é como deixar diversas portas abertas para o cliente entrar.Por esse motivo, o atendente deve ser bem treinado.

Ofereça tratamento vip

Ofereça brindes sofisticados, que contemplem a identidade da sua marca e que, ao mesmo tempo, sejam interessantes para o uso pessoal dos clientes.

Invista em campanhas de relacionamento, como o envio de newsletter exclusivas para o público.

Outras ações relevantes são: vantagens ou descontos proporcionais ao valor da compra, criar um clube de fidelidade com status especial, etc.

consumidor-vip

Pós-venda

Atualmente, quando o consumidor realiza a compra de um produto ou serviço com a sua empresa, ele está a procura não só de um produto, mas sim de uma experiência.

Por esse motivo, focar no pós venda é essencial!

Existem diversas maneiras de acompanhar esse processo, como aplicar pesquisas de satisfação, oferecer cupons de desconto para uma próxima compra e, principalmente, mostrar-se disponível para ajudá-lo.

Percebeu como ter um programa de fidelidade na sua empresa pode trazer bons resultados para sua empresa?

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